人比人，气死谁？《美国医院管理》读后感

感谢互联网技术的快速更新，让我有机会和《健康界》赵红总经理和医院管理专家刘宇相识，也是在健康界媒体上获取了很多专家的建议和意见。之前一直关注刘宇先生写的医院管理文章，这本书更系统的介绍了美国各大医疗机构的管理经验。

俗话这么说：人比人气死人。这里最后气死的那个应该是自认为不如他人的那个。如果中美医疗机构进行比较的话，该气死谁呢？

看完本书的结论当然是向美国同行要学习的地方还是很多。尤其是书中第五章节描述患者与家属体验管理。开始就介绍了一家社区医院--赛马市医院。根据患者玛莎的角度，介绍了她入院一天的良好感受。包括从开始的医院环境舒适度，到各环节医务人员的热心看护，甚至还有社区志愿者服务。

当她询问护士为何能这么做的原因，护士贾妮是这么说：“一方面，我们依靠理念的传递，让每个员工都相信以患者为中心的价值观；另一方面，我们采取多种多样的方式对员工进行培训。例如，采用情景模拟的形式，让员工分别扮演患者和医护人员，通过角色表演的方式让员工理解什么是以患者为中心的服务理念，并将这一理念在日常工作中实践。”

目前国内很多大型医疗机构早已摆脱原来的建筑格局，硬件不比美国的差，真正的差距在软实力，也就是人员的服务。另一家沃什的医院，他们认为把患者满意度提高一个等级，百家笔记网（m.simayi.net）医院需要促进两方面工作：一是同情心，二是决策权。同情心，绝大多数医务人员都有，而一线医务人员是否有服务的决策权呢？这就是一个管理问题，往往国内患者听到的答案是：“医院就是这么规定的。”

当然更大的差别在于美国有个案管理师这个角色，还有个案管理协会，每年还会为此颁发“富兰克林杰出奖”。个案管理是通过评估、计划、协调、诊断和支持等一系列医疗合作的过程。其目的是通过交流，以及利用现有资源提高医疗质量、降低医疗成本，从而满足个人和家庭复杂的健康需求。

可以这么说，患者的管理不仅仅是一个医生或护士的事，而是一个系统工程，相信国内的医生都遇到过：看你的时候都答应好的，为何等到再找你时，你却发现患者没有完全、甚至没有按你说的做，其中一个原因就是单个医生、护士只能负责一个时间段的责任。而患者管理的理念就不是这样了。

再来说说患者满意度调查，我摘取书中对于门诊医生的满意度调查问题，大家参考一下：

医生的友好度/态度

医生对于你的问题或者症状的解释

医生对于你的问题或者担心表示的关心程度

医生是否尝试把你加入到你的治疗计划的制定中

医生给你的关于药物的信息（如果需要的话）

医生给你的关于后续的治疗的信息（如果需要的话）

医生跟你说话时你是否可以听懂

医生和你在一起的时间

你对医生的信心有多大

有多大可能你会推荐这个医生给其他人

相信看到这，国内很多医务人员不服啊！我们一天看多少患者，他们一天才看几个患者？我们收入水平才多少？他们又是多少？光刚才提到的个案管理师年均还有10万美元呢。我们这里的医务人员属于干的多，拿的少，性价比高啊。不过我们何时能向中国台湾地区、韩国、甚至印度泰国那样吸引外国人来中国诊疗，挣老外的钱，那样才能凸显我们的优势，让收入提高。

那么问题来了，为何很少有老外来中国公立医院看病呢？作者：诸任之