《外贸经理人的MBA》读后感1000字!
《外贸经理人的MBA》由毅冰所著,本书是他结合世界500强企业先进管理方法和多年从事外贸企业管理的经验编写的,通过大量的比对案例,从不同思维角度切入,帮助中国外贸人解决实际工作中的难题。任何外贸人都可以在书中找到相似的经历,能引起很大的共鸣。
在第一章思维悖论与现实难题里,作者提到了老客户维护的平均业务成本,远低于新客户开发,而成功率却高很多。我们如果要增加业绩,要追求利润,那么首要的任务是要与老客户达成深度合作,利益共享。把现有老客户的业务做大,远强于开发10个新客户。当然新客户的开发很重要,这能给公司提供新鲜血液,提供新的机会和增长点,自然不可放弃,但是相对来说老客户的维护是更重要的,我们在日常工作中要有所侧重,抓住一切机会与老客户深度合作。
在无法回避的财务问题这一章节,作者提到了应对客户投诉的策略,客户在书中举了个例子,一家贸易公司给客户出的一批货,有一部分的配件放错了,客户特别恼火,发邮件一通抱怨,要求立刻解决这个问题。可是这家业务主管的应对思路是这样的:要求客户提供详细的证据,来证明的确有相应数量的配件有问题;另外,她称这次的纰漏是合作工厂的包装环节出了问题,不关他们的事,但是他们会对此负责,在下一个订单里给客户补货。从买手的角度去看待这个问题,这个业务主管的处理方式可以归纳成三个要点:一是浓浓的不信任感;二是推卸责任;三是把问题推给未来。
大家可以对号入座一下,自己平时碰到类似索赔问题,处理思路是不是也跟这位主管没有太大差别?
后面作者分析了他的策略:首先,对此次问题向客户表示抱歉,并承诺会承担相应的责任。其次,向客户表明经过这次的事件,我们重新检查了品质管理和品质保证的流程,修正了品质管理中可能产生此类问题的漏洞,我们有充分的信心,不让这类事情再次发生。不等客户回复,再跟进了第二封邮件,制作了一个图文并茂的幻灯片,告知客户,造成此次问题的原因出现在哪一个生产和装配环节,为什么在后续包装和验货时,没有发现这个问题。然后阐述了在未来的订单里,将如何优化现有流程,比如加入“产中验货”;比如在“最终验货”的时候,提高AQL标准,甚至在有必要的时候做全检等。最后,再跟进第三封邮件,向客户表示这次的事情,我们会承担所有费用,包括在美国重新包装和返工的人工费,请把相应的费用明细告知我们,并为客户提供三套解决方案供客户选择。
最后客户表示很高兴看到我们对于改进生产流程的具体措施和方案,以及相应的处理方式,感谢我们的努力和认真,并且没有再追究,事情完美解决。
作者分享的这一系列的操作真的很值得我们学习,如果我们每次碰到问题就积极自发地从源头上找原因,并进行一系列流程上的改善,而不是被客户追着要8D整改报告,相信我们可以从每一次问题中吸取经验,不断地完善自己。同时,在回复客户方面,用真诚面对客户,本着共同解决问题的心态与客户沟通,相信客户也不会刻意为难的。